Pesquisa de satisfação (NPS)

O Score de Risco descobre que um cliente está sumindo olhando o comportamento dele — faz tempo que não compra, comprava mais antes. Isso funciona, mas é retrovisor: o sistema só percebe depois que a pessoa já começou a ir embora. A pesquisa de satisfação é o único sinal que chega antes: o cliente sai chateado hoje e te avisa em dois dias.

Como funciona, do começo ao fim

• O cliente compra. Por padrão o convite sai 1–2 dias depois — tempo de ele usar o que levou. Num restaurante ou serviço na hora, você pode escolher “Na hora” e perguntar no mesmo dia.
• No prazo que você escolheu, ele recebe um e-mail ou WhatsApp com uma pergunta só.
• No e-mail, os números de 0 a 10 são botões. Um clique já registra a nota — é o que faz muita gente responder, em vez das poucas que preencheriam um formulário.
• Ele cai numa página curtinha com a sua marca, onde pode confirmar a nota e, se quiser, escrever o motivo.
• Se a nota for baixa, você é avisado na hora e um lembrete de ligar aparece na sua Agenda — para hoje.

Como ligar

1. Vá em Configurações › Comunicação › Pesquisa de satisfação.
2. Ligue a chave Pesquisa automática.
3. Confira quando perguntar — use os atalhos Na hora (mesmo dia, ideal para restaurante/serviço presencial), 1, 2 ou 7 dias, ou digite o prazo (recomendado: 2 dias no varejo) — e de quanto em quanto tempo a mesma pessoa pode ser convidada de novo (padrão: 90 dias).
4. Escolha o canal: só e-mail, só WhatsApp, ou ambos. O e-mail funciona na hora.
5. Se quiser, ajuste o que acontece quando alguém responde mal — avisar você, criar o lembrete de ligar e marcar o contato com uma tag.
6. Clique em Salvar. Os convites começam a sair sozinhos.

O que fazer com cada tipo de resposta

• Nota 0 a 6 (detrator) — ligue hoje. Não para vender: para entender e resolver. Cliente insatisfeito que é ouvido costuma virar cliente fiel; cliente insatisfeito ignorado vira propaganda ruim.
• Nota 7 ou 8 (neutro) — está satisfeito, mas troca você por qualquer concorrente um pouco melhor. Vale um mimo ou uma oferta.
• Nota 9 ou 10 (promotor) — é seu fã. É a melhor hora de pedir uma indicação ou uma avaliação, porque ele acabou de declarar que recomendaria você.

Onde ver os resultados

Em Relatórios › Satisfação (NPS) você vê a sua nota, a composição entre promotores, neutros e detratores, a evolução mês a mês, o NPS de cada loja e — o mais útil — a lista do que as pessoas escreveram, com link direto para a ficha de cada uma.

A pesquisa também melhora o Score de Risco

Quem responde mal passa a ser considerado um pouco mais arriscado; quem responde bem, um pouco mais seguro. O efeito é pequeno de propósito — o comportamento de compra continua mandando. E quem não responde não é penalizado: a maioria das pessoas não responde pesquisa, e isso não diz nada sobre a fidelidade delas.

Automatize o que vem depois

Em Automações, existem gatilhos novos: *respondeu a pesquisa*, *respondeu como insatisfeito* e *respondeu como fã*. Você pode, por exemplo, mandar um pedido de desculpas com cupom para quem deu nota baixa, ou convidar quem deu 10 para indicar um amigo.