O relatório RFV: seus melhores clientes em 11 grupos

O relatório RFV fica em Relatórios › RFV e responde a pergunta que todo dono faz na hora de investir em marketing: quem são meus melhores clientes, quem tem potencial e quem eu não posso perder? Ele cruza três medidas de cada cliente e organiza sua base em 11 grupos com nome e ação sugerida.

As três medidas: R, F e V

• R — Recência: há quanto tempo o cliente comprou pela última vez. Comprou há pouco é melhor.
• F — Frequência: quantas vezes ele comprou no período. Compra sempre é melhor.
• V — Valor: quanto ele gastou no total no período. Gasta mais é melhor.

Cada medida vira uma nota de 1 a 5, sempre relativa à sua própria base — não existe número mágico universal, porque um bom cliente de pet shop é diferente de um bom cliente de concessionária. Quem empata recebe a mesma nota.

Como ler a matriz

A matriz é um quadro 5×5. A linha (de baixo para cima) é a recência: em cima estão os que compraram há pouco, embaixo os que sumiram. A coluna (da esquerda para a direita) combina frequência e valor: à direita estão os que compram mais e gastam mais. A cor indica o segmento e o número diz quantos contatos estão naquela célula. Clique numa célula para ver exatamente quem está nela.

Os 11 segmentos

• 🏆 Campeões — compram sempre e gastam mais. Trate como VIP, peça indicação.
• 💙 Fiéis — frequentes e de valor médio-alto. Fortaleça com fidelidade e cross-sell.
• 🌱 Potenciais fiéis — recentes, dá pra crescer. Incentive a recorrência.
• 🆕 Novos — primeiras compras. Capriche nas boas-vindas e puxe a 2ª compra.
• ✨ Promissores — compraram pouco, mas há pouco tempo. Apresente o catálogo.
• ⚠️ Precisam de atenção — bons números começando a esfriar. Aja antes que esfriem.
• 😴 Quase dormindo — esfriando. Campanha 'sentimos sua falta'.
• 🚨 Em risco — já foram bons e estão sumindo. Reativação com benefício forte.
• 🛟 Não pode perder — gastavam muito e sumiram. Ligação pessoal + oferta exclusiva.
• ❄️ Hibernando — sumidos há muito, valor baixo. Última tentativa de baixo custo.
• ⚫ Perdidos — inativos em tudo. Custo ~zero ou higiene de base.

Do grupo para a ação: a tag

Ao abrir um segmento (ou uma célula), você vê a lista dos contatos e um botão Aplicar tag. Ele marca todos aqueles contatos com uma tag (ex.: rfv-campeoes) que você pode usar na hora em campanhas, filtros de contatos e agentes. É a ponte entre a análise e a ação.

RFV × Score de Risco

O Score de Risco responde *'quem vai sumir agora?'* — é urgência, para agir hoje. O RFV responde *'quem vale mais e onde investir?'* — é estratégia, para planejar campanhas. Os dois convivem e se completam: um cliente pode estar saudável no score e, ainda assim, ser um 'Não pode perder' no RFV. Por isso a tabela do RFV mostra a faixa de risco de cada contato ao lado.