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Clientes em risco fica em Relatórios › Clientes em risco e abre com a pergunta que dá nome à tela: quem precisa de atenção? Ele responde o que vem logo depois de 'quem está sumindo?': quanto esses clientes tendem a comprar daqui pra frente — e quem vale a pena contatar primeiro. Para cada cliente, estima as compras dos próximos 12 meses e soma, num único número, o valor que está com quem está se afastando.
Como calculamos a projeção
Para cada cliente com 3 ou mais compras no último ano, multiplicamos três coisas: o ticket médio (quanto gasta por compra) × as compras no ano (o ritmo) × a chance de continuar comprando. Essa última parte vem da classificação do Score de Risco: um cliente saudável projeta o valor cheio; um que está se afastando projeta bem menos, porque provavelmente não volta.
Os quatro números do topo
- Valor projetado em risco — a soma das compras previstas dos clientes em risco, críticos ou perdidos. É o número que a tela existe para mostrar: uma estimativa do que está em jogo, não uma perda confirmada.
- Compras previstas em 12 meses — a estimativa de toda a base analisada, se cada um mantiver o padrão de compra.
- Valor saudável ou em atenção — a projeção dos dois grupos que continuam comprando.
- Clientes analisados — quantos têm histórico suficiente (3 ou mais compras no ano) para receber projeção. Logo abaixo, quantos ficaram de fora por histórico insuficiente.
O gráfico 'Como o valor previsto se distribui entre os clientes' mostra, por grupo de saúde, onde esse valor está concentrado — e a faixa de quem está em risco, crítico ou perdido é justamente a que precisa de atenção.
Da tela para a ação
A lista 'Quem priorizar no próximo contato' traz os clientes que precisam de atenção, do maior para o menor valor projetado, com a nota de saúde ao lado (a dupla leitura é o insight). Use Adicionar etiqueta aos clientes da lista (ex.: valor-em-risco) para depois disparar uma campanha ou agente de retenção só para eles, ou Abrir clientes nos contatos para trabalhar a partir do grid.
Este relatório × o Score de Risco
São duas leituras que formam dupla. O Score de Risco responde *'quem vai sumir agora?'* (urgência — agir hoje) e aparece aqui como a nota de saúde de cada cliente: de 0 a 100, quanto maior, melhor. As compras previstas respondem *'quanto vale daqui pra frente?'* (prioridade — onde investir a energia de retenção). Juntas, elas respondem a pergunta que decide onde você gasta seu tempo: de quem eu não posso perder o dinheiro?
Abra Relatórios › Clientes em risco
Comece pelo topo da lista — quem tem o maior valor projetado entre os que estão se afastando — e marque o grupo com uma etiqueta para uma campanha de retenção.
Perguntas frequentes
O valor previsto é uma garantia do que o cliente vai gastar?
Não. É uma projeção condicional: 'se este cliente mantiver o padrão de compra que teve no último ano, ele tende a gastar por volta disto nos próximos 12 meses'. Por isso mostramos uma faixa (mínimo–máximo), não um número cravado — e reduzimos a estimativa de quem está se afastando, usando o Score de Risco. É uma estimativa para priorizar o contato, não receita garantida.
Por que meu cliente não tem projeção ('sem histórico suficiente')?
Só projetamos clientes com pelo menos 3 compras no último ano. Com 1 ou 2 compras não dá para estimar um padrão — seria chute. Assim que o cliente acumular histórico, a projeção aparece sozinha. O cartão 'Clientes analisados' mostra quantos entraram na conta e quantos ainda ficaram de fora.
Na coluna 'Saúde do cliente', nota alta é boa ou ruim?
Alta é BOA. É a nota do Score de Risco, de 0 a 100, e quanto MAIOR, mais saudável está o cliente: 81–100 Saudável, 61–80 Atenção, 41–60 Em risco, 21–40 Crítico, 0–20 Perdido. Nesta lista todo mundo está de 60 para baixo — por isso ela é a fila de quem precisa de atenção. A leitura que decide é a dupla: nota de saúde baixa + compras previstas altas = 'não posso perder este', o topo da lista.
O que eu faço com o 'Valor projetado em risco'?
É a estimativa do que está em jogo: a soma das compras previstas dos clientes em risco, críticos ou perdidos — não uma perda já confirmada. Abaixo dele fica a lista 'Quem priorizar no próximo contato', do maior para o menor valor projetado. Use o botão 'Adicionar etiqueta aos clientes da lista' e dispare uma campanha ou agente de retenção só para esse grupo.
Por que a janela é de 12 meses e não dá para mudar?
Este relatório é uma fotografia: olha as compras dos últimos 12 meses e projeta os próximos 12. Manter a janela fixa deixa o número estável e fácil de acompanhar mês a mês, como um placar — sem seletor de período para não confundir a leitura.
Cancelamentos e devoluções contam?
Não. Entram apenas as vendas (registros) de clientes ativos — contatos de exemplo, arquivados e cancelamentos ficam de fora, a mesma régua dos outros relatórios.
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